Due chiacchiere con Paolo Alfonso Sada

Paolo Alfonso Sada è Amministratore Unico di Quaderno di Viaggio s.r.l. dal 2003. In precedenza si è occupato di consulenza direzionale e organizzativa, nelle vendite e nel marketing, presso multinazionali sia in Italia che all’estero (U.S.A.). Inoltre, è stato responsabile di Società di Venture Capital e Organizzazione. Dal 2003 ad oggi Quaderno di Viaggio ha triplicato il fatturato acquisendo nuovi clienti e soprattutto aumentandone la fidelizzazione grazie alla qualità e continuità del servizio.

Buongiorno Paolo, dopo la vostra presenza come Exhibitor alla scorsa edizione, Quaderno di Viaggio ha riconfermato la partecipazione al Richmond Marketing forum anche nel 2019. Quali sono gli aspetti di questo format che avete apprezzato di più?

La ricerca di nuove soluzioni da parte dei Marketing Manager. Negli incontri con i Marketing Manager c’è una maggiore disponibilità a valutare soluzioni innovative rispetto a quella che normalmente riscontriamo negli appuntamenti presso le Aziende. Lo spirito è molto collaborativo ed è possibile impostare delle operazioni che utilizzino al meglio il nostro know-how per raggiungere, tra gli altri, il primario obiettivo delle nostre Aziende clienti che è quello dell’incremento delle loro vendite.

La fidelizzazione del cliente rappresenta una strategia di marketing molto importante, che permette alle aziende di costruire e mantenere nel tempo il rapporto con i propri utenti/clienti. Quali sono, per un’azienda, i principali vantaggi e benefici di un’attività di retention marketing, considerando sia l’aspetto reputazionale che quello commerciale?

Effettuare delle operazioni di fidelizzazione contribuisce a rafforzare l’immagine e la reputazione dell’azienda perché alla base di un’operazione di fidelizzazione deve esserci un prodotto di qualità e un servizio impeccabile di back office che noi rivolgiamo immancabilmente ai nostri clienti; non sarebbe infatti possibile pretendere di fidelizzare dei clienti proponendogli un prodotto/servizio non valido, che danneggerebbe la loro immagine presso la clientela.

Sotto l’aspetto commerciale, l’azienda i cui clienti sono soddisfatti e fidelizzati:
1. ha una base di fatturato stabile e duratura, anzi riesce sempre ad incrementare le proprie vendite;
2. conosce l’affidabilità finanziaria e le modalità di pagamento dei suoi clienti; 3. può dialogare con i suoi clienti e ricevere continuativamente informazioni sul mercato, sui propri prodotti e su quelli della concorrenza, su particolari azioni aggressive dei concorrenti;
4. può programmare meglio, con costi inferiori e con migliori esiti: gli incassi, e quindi la gestione della liquidità, la produzione, il lancio di nuovi prodotti, nuovi investimenti in macchinari e siti produttivi e le spese di pubblicità e promozione.

Inoltre, acquisire nuovi clienti comporta sempre dei rischi di valutazione ed è oneroso operativamente ed economicamente, ma è un’esigenza a cui devono sottostare tutte le aziende. Tuttavia, quelle i cui clienti sono soddisfatti e fidelizzati hanno un’ottima immagine nella rete distributiva e quindi, per loro, è più agevole sia il mantenimento del livello raggiunto che l’acquisizione di nuovi clienti. Questi vengono quindi acquisiti in un’ottica di crescita aziendale e non in sostituzione di clienti persi.

Con l’utilizzo massivo delle nuove tecnologie e dei social, sono cambiati molti scenari nella comunicazione tra cliente e brand. Cosa vuol dire oggi costruire e mantenere una relazione?

Oggi anche un brand affermato, oltre che continuare a proporre prodotti di alta qualità, deve vivacizzare con continuità la relazione con i propri clienti, deve essere dinamico, innovativo e alla continua ricerca di soluzioni, tecnologie, app e piattaforme che gratifichino i clienti e facilitino il loro lavoro.

Ad esempio, viene molto utilizzata dalle Aziende nostre clienti la App MONITOR YOUR SALES, piattaforma responsive, accessibile anche da mobile, che gestisce la promozione e mostra l’andamento della campagna per ogni cliente: fatturato parziale e progressivo, i premi cui avrà diritto raggiungendo i suoi obiettivi, ecc. MONITOR YOUR SALES consente all’Azienda di accedere a cascata, secondo la gerarchia aziendale: ad es. Direzione, Capi Area, Capi Filiale e Agenti, per monitorare i trend dei propri clienti e, se l’Azienda lo ritiene utile, di modificarne gli obiettivi, ad es. proponendo obiettivi più elevati e premi più importanti ai clienti sopra obiettivo.

Perché un cliente dovrebbe affidare a voi la “fedeltà dei propri clienti”? Quali sono i vostri punti di forza?

Un cliente che ha raggiunto l’obiettivo che l’Azienda gli ha dato, e che ha diritto al premio, avrà già fatto guadagnare all’Azienda molto di più rispetto al costo del premio, quindi merita che il premio gli venga consegnato nel modo più gratificante, superando possibilmente le sue aspettative e attivando il fattore WOW! Conseguentemente, in tutte le fasi della fruizione del premio, dalla richiesta di informazioni e di consigli, all’ordine, all’assistenza post-consegna, i destinatari possono chiamare un numero verde gratuito, dove persone esperte sapranno consigliare con un’assistenza gentile, curata e puntuale.  

I premi vengono consegnati a domicilio (al piano) quasi sempre entro 3 giorni dall’ordine, a parte oggetti particolarmente pesanti e ingombranti (per esempio un frigorifero) che richiedono qualche giorno in più, così come i gioielli, le moto e le auto.

Inoltre, per garantire il miglior servizio ai clienti che, tra gli oltre 300.000 premi del nostro catalogo, scelgono una vacanza, abbiamo un’agenzia di viaggi dedicata solo a loro. 

Ovviamente siamo al servizio dell’Azienda per consegnare i premi nel modo che desidera e per implementare servizi di Customer care e Customer satisfaction, per conoscere il livello di soddisfazione riguardo alla nostra assistenza ed ai premi elargiti. 

Gli eventi di Richmond Italia cercano di privilegiare un approccio Human2Human attraverso l’incontro di professionisti ma soprattutto di “persone”. Nella tua esperienza personale e professionale, il fattore umano si è rivelato più spesso un’opportunità o un problema?

Il fattore umano è sempre un’opportunità perché consente di conoscersi meglio e descrivere più approfonditamente le rispettive esigenze e soluzioni. In qualche caso consente ai nostri clienti di effettuare richieste difficili da accontentare che si presentano problematiche, ma se riusciamo ad accontentarli, come solitamente avviene, il problema diventa un’opportunità.  

La società attuale è quotidianamente proiettata nel futuro.
Qual è secondo te il futuro del marketing?

Il futuro del Marketing richiede un maggior coinvolgimento del cliente che avrà sempre più strumenti per informarsi su tutto ciò che il mercato online e offline gli propone, e un ruolo attivo nel comunicare la propria valutazione del prodotto/servizio acquistato. 

Nel nostro settore, l’incentivazione delle vendite rivolta soprattutto al trade, la tecnologia ci ha consentito di ampliare enormemente la gamma e la qualità dei premi, di controllare continuativamente l’andamento di ogni operazione in corso per ogni cliente e di creare utilissimi database dei clienti per successive campagne.

Come sarà il Marketing Manager di domani? Tre aggettivi che useresti per descriverlo.

Tecnologico: dovrà avere totale familiarità con le costanti evoluzioni tecnologiche che gli forniranno i dati quali-quantitativi di base, come la Purchase Action Ratio e la Brand Advocacy Ratio;

Colto: per selezionare i dati significativi, individuare i nuovi trend, sintonizzarsi con le diverse categorie di clienti;

Creativo: per decidere razionalmente ma non banalmente, riuscire ad apportare un contributo personale che distingua il prodotto/servizio.

Grazie per la tua disponibilità Paolo! Ci vediamo a Rimini dal 12 al 14 Maggio per due intense giornate di Richmond Marketing forum.