Richmond Customer Experience Forum

L’intelligenza artificiale sta ridefinendo la Customer Experience, ma il vero vantaggio competitivo non risiede nell’automazione o nella personalizzazione fine a sé stessa. Risiede nella capacità di trasformare i reference points dei clienti, comportamenti, segnali deboli, pattern decisionali, in leve strategiche di attivazione lungo l’intero customer lifecycle.
Oggi l’AI permette di intercettare e interpretare questi segnali in tempo reale. La sfida è progettare modelli di relazione in cui dati, processi e tecnologia siano integrati in un’infrastruttura coerente, capace di tradurre insight in azioni misurabili: dall’assistenza predittiva alla personalizzazione contestuale, fino all’anticipazione dei bisogni.
L’intervento offrirà una lettura concreta di opportunità e limiti dell’AI nella CX, delineando framework e condizioni operative per generare rilevanza, continuità e valore nel tempo. L’obiettivo è fornire ai partecipanti criteri decisionali e reference model per integrare l’AI come leva strategica, mantenendo centrale la dimensione umana della relazione.

In un mercato sempre più guidato dalla velocità e dalla personalizzazione, la vera sfida della Customer Experience non risiede solo nel soddisfare l’utente finale, ma nel rendere questa missione sostenibile per chi l’organizzazione la vive ogni giorno. Spesso, l’introduzione di nuovi touchpoint digitali per gli stakeholder esterni genera attrito e complessità per i team interni, creando un pericoloso disallineamento tra promessa e realtà operativa.
L’intervento esplora il percorso di una trasformazione digitale che non si limita a implementare strumenti, ma ridisegna il Customer Journey come un’esperienza corale. Attraverso l’analisi di un ecosistema complesso – dove le aspettative di famiglie e utenti devono convergere con le necessità operative di staff e collaboratori – vedremo come una roadmap human-centric possa:
– Abbattere i silos informativi: Integrare i processi per garantire una vista unica sullo stakeholder, riducendo il carico cognitivo dei collaboratori.
– Sincronizzare i bisogni: Bilanciare l’efficienza richiesta dall’organizzazione con l’empatia e la rassicurazione attese dall’utente.
– Abilitare la “Total Experience”: Dimostrare che un’ottima Employee Experience (EX) è il prerequisito indispensabile per una Customer Excellence (CX) autentica e scalabile.
L’obiettivo è condividere una strategia pratica per trasformare la tecnologia da barriera a ponte, costruendo un modello in cui l’innovazione digitale diventa il linguaggio comune per soddisfare tutti i protagonisti della catena del valore.

Le ricerche dimostrano come Jannik Sinner incarni valori quali umiltà, responsabilità e sostenibilità, elementi che influenzano fiducia, engagement e fedeltà dei consumatori. Analizzando l’ascesa degli atleti di nuova generazione come fenomeni culturali e di marketing, emerge come autenticità, valori e storytelling stiano ridefinendo la relazione tra brand, testimonial e consumatori. Quando questi valori sono percepiti come autentici, rafforzano la connessione tra brand e persone, aumentando la preferenza, la durata della relazione e il passaparola positivo. In un contesto in cui prodotti e servizi sono sempre più replicabili, la vera differenza competitiva nasce dalla capacità di creare connessioni valoriali profonde e credibili.

Non abbiamo mai avuto così tanti dati sui clienti, eppure gli indici di soddisfazione restano fermi. Il motivo è semplice: gran parte della cosiddetta personalizzazione è in realtà irrilevante. Le aziende investono massicciamente in tecnologie di Customer Experience, ma restano intrappolate tra la risoluzione reattiva dei problemi e la mappatura di customer journey che poi non vengono mai attivati, perdendo così il vero vantaggio competitivo della rilevanza predittiva.
Questo keynote, basato su esperienze dirette nello sviluppo di piattaforme di loyalty con oltre 3 milioni di iscritti, nella progettazione di single customer view su quattro canali integrati e nell’implementazione di iniziative di AI – dai modelli di propensione ai sistemi di knowledge management – su oltre 800 milioni di clienti, invita i leader della CX a ripensare ciò che funziona davvero. I partecipanti scopriranno perché molti progetti di single customer view falliscono e come evitarlo, quali applicazioni di intelligenza artificiale generano reale valore nella CX e quali servono soprattutto a deviare le interazioni, perché i migliori programmi di loyalty non “sembrano” programmi di loyalty e perché la preferenza italiana per l’interazione umana rappresenta un vantaggio nascosto, non un limite.

In un’epoca in cui ogni interazione può influenzare la percezione di un brand, la capacità di prendere decisioni consapevoli e informate diventa centrale per progettare esperienze davvero memorabili. Questo workshop esplora come integrare i dati – quantitativi e qualitativi – nei processi decisionali legati alla customer experience, trasformando KPI e analytics in leve strategiche per intervenire nei momenti che contano.
Attraverso un percorso di 50 minuti, i partecipanti saranno guidati:
• dall’analisi dei journey reali alla comprensione di dove e come i dati possono abilitare scelte ad alto impatto;
• fino alla creazione di una “CX Decision Map”, un framework operativo per identificare i touchpoint critici e progettare interventi data-driven, anche con il supporto dell’intelligenza artificiale.
Il workshop si concluderà con una riflessione collettiva sugli strumenti e le pratiche più efficaci per trasformare la conoscenza del cliente in azione progettuale.
Cosa porterai con te
• Un modello replicabile per mappare decisioni chiave lungo la customer journey
• Esempi concreti di integrazione tra insight e progettazione CX
• Strumenti e riferimenti utili per potenziare le tue scelte con i dati, senza perdere di vista il valore umano dell’esperienza

Il Design Thinking dovrebbe essere un linguaggio ma forse la vera differenza, oggi, non è conoscerlo ma saperlo innovare per esser pronti ad orientare scelte, priorità e comportamenti.
In un contesto in cui la Customer Experience è sempre più una leva competitiva, i manager sono chiamati a fare un salto di qualità: passare dall’adozione di strumenti classici alla capacità di innovare e progettare esperienze al passo coi tempi.
In questo spazio, il Design Thinking viene riletto come una competenza manageriale evoluta: un modo per interpretare bisogni, leggere i vincoli, governare la complessità e trasformare intuizioni.
Tutti parlano di Customer Experience, pochi si chiedono da dove nasce davvero!
Questo incontro invita i manager a riconsiderare il proprio ruolo nella progettazione dell’esperienza cliente, spostando l’attenzione dalle soluzioni alle decisioni che le rendono possibili.
Perché l’esperienza che il cliente vive è sempre il riflesso delle scelte che l’organizzazione compie — o evita…

Veronica Bonanomi

Continuano a dirci che il futuro è uno e prevedibile ed i rischi sono controllabili, mentre il mondo continua a dimostrarci il contrario! E proprio perché il futuro non esiste ancora, siamo convinti che lo si possa solo immaginare e sappiamo che gli esseri umani hanno innata questa capacità. Ecco perché aiutiamo persone e organizzazioni ad immaginare nuove possibilità e come dargli forma. Veronica Bonanomi è Founder di HSEquipe e Talidee. Consulente di strategia organizzativa in ambito QHSSE, collabora con diverse realtà ed associazioni nazionali ed internazionali per divulgare il valore della sostenibilità e sicurezza sul lavoro come valore umano delle organizzazioni; Autrice di testi ed articoli in materia è ingegnere ambientale, perito chimico con un master in HR&comunicazione ed uno in scienze comportamentali. Si definisce orgogliosamente e faticosamente mamma di tre splendidi maschietti , amante del mare , di Walt Disney e i cartoni animati , con una predilezione per una bella tavola con buon cibo, buon vino e cari amici.

Il cambiamento che desideriamo non arriva mai da solo. Spesso pensiamo che basti avere una visione chiara, un piano d’azione ben definito, risorse e competenze per trasformare davvero qualcosa. Ma se le persone non sono consapevoli del perché il cambiamento è necessario, se non sentono sulla propria pelle il valore di quel passo, nulla si muoverà. Il cambiamento non nasce dalla perfezione di un piano, ma dalla consapevolezza che il presente non basta più. In ogni cambiamento, le frizioni e i segnali di insoddisfazione non sono semplicemente problemi da risolvere, ma vere e proprie risorse. Spesso, questi segnali “silenziosi” rappresentano l’opportunità di capire meglio dove intervenire. In questo talk, esploreremo insieme come i segnali di insoddisfazione possano diventare indicatori preziosi per guidare il cambiamento, rivelando gli aspetti nascosti dell’organizzazione che meritano attenzione. Leggeremo questi segnali come veri e propri alleati, strumenti utili per mappare le dinamiche di resistenza e scoprire le aree in cui le persone sono più pronte a cambiare, se supportate nel modo giusto. Partendo da 5 pilastri fondamentali costruiremo un approccio pratico ed efficace per tradurre le frizioni in azioni concrete, creando un percorso che non solo affronta le difficoltà, ma le trasforma in leva positiva. Questo talk ti aiuterà a guardare il cambiamento non come un’imposizione, ma come un’opportunità condivisa, alimentata dalla consapevolezza e dall’engagement attivo di tutti.

Alessandra Panaccione

Alessandra Panaccione, co-founder di HXO SRL, in cui è Amministratore e Responsabile Marketing, psicologa del lavoro, consulente e coach. La appassiona progettare e realizzare interventi trasformativi per persone e gruppi. Ascolta le persone con sguardo limpido, osserva i fenomeni più attuali con accesa curiosità, costruisce con i Clienti, nazionali e internazionali, percorsi attivanti e coinvolgenti di sviluppo, che possano sentire su misura per loro.

Lara Cesari

Alchimista delle relazioni umane. Crede profondamente nel potere trasformativo delle persone. Con un approccio divergente e una profonda conoscenza della psicologia organizzativa le accompagna nella scoperte delle potenzialità nascoste e delle opportunità di crescita. Ispira e accende la scintilla della curiosità, crea connessioni autentiche, ama far sentire le persone valorizzate e ispirate. Coautrice di testi per lo sviluppo personale e manageriale (Persone a colori, 2017; Il manager generativo, 2021)

Alberto Mattiello

Alberto Mattiello è un business futurist, autore, imprenditore e keynote speaker. Vive a Miami Beach in Florida. Autore di “Customer Success” (2022), “Mind The Change” (2017), “Marketing Thinking” (2017), e “Marketing Psychology Behind Growth” (2018). È curatore di “The Future Of Management” (2019) una collana in collaborazione con MIT Sloan Management Review su come la tecnologia influisce sul modo in cui gestiremo l’azienda in futuro: Cromosoma Innovazione (2019), Doppia Accelerazione (2021). Alberto Mattiello è un esperto di innovazione tecnologica e di business, relatore internazionale con oltre 400 eventi in oltre 25 paesi. È mentore presso aziende e università, tra cui l’Imperial College Of London e l’Università Bocconi di Milano.

Il change management è spesso raccontato come un processo razionale. Nella realtà, il cambiamento mette in gioco perdite percepite, timori, equità, fiducia, identità professionali e micro-negoziazioni quotidiane. In questo laboratorio i partecipanti vivranno un’esperienza immersiva che rende visibili, in modo immediato, i meccanismi che frenano o abilitano il cambiamento quando l’impatto personale è concreto. L’esperienza sarà seguita da una riflessione condivisa per trasformare ciò che è accaduto in chiavi di lettura e strumenti pratici: quali leve di leadership e comunicazione generano ingaggio, cosa irrigidisce le persone, come si gestiscono resistenze e conflitti senza scorciatoie, come si costruisce un “patto” credibile tra obiettivo collettivo e costi individuali.

Il Richmond AI Practice Lab è un’esperienza pratica e personalizzata che porta l’Intelligenza Artificiale dal concetto alla realtà operativa. In sessioni di 50 minuti, i manager imparano a usare strumenti di AI generali (ChatGPT, Copilot, ecc.) e soluzioni verticali specifiche per il loro settore, fino alla creazione di workflow e micro-agenti che automatizzano attività reali. Ogni laboratorio è progettato su misura: si analizzano i profili dei partecipanti, si selezionano prompt e tool pertinenti, e si sperimentano casi d’uso concreti. L’obiettivo? Non solo provare l’AI, ma vedere come può davvero lavorare per te.

Stai seduto tante ore? No problem! Mini sequenze semplici ma profonde per sciogliere schiena, collo e spalle. Perfetto per chi lavora molte ore seduto e desidera migliorare postura ed energia favorendo l’allineamento della colonna, il rilascio delle tensioni e una maggiore apertura del torace.
Benefici:
– Riduzione delle tensioni a collo, spalle e zona lombare
– Miglioramento della postura durante l’attività lavorativa
– Incremento della mobilità articolare in sicurezza

Inizia la giornata lasciandoti avvolgere dalla brezza marina e dal lento ritmo dei tuoi passi lungo il lungomare. Durante la passeggiata, scoprirai i luoghi più amati da Federico Fellini, tra scorci iconici e piccoli racconti che svelano la magia della città che ha ispirato il grande regista.
Durante la passeggiata, sarai guidato da brevi momenti di meditazione: respiro consapevole, attenzione ai suoni, al vento e alla luce del mattino. Un’occasione per unire movimento, memoria e presenza interiore, trasformando la camminata in un piccolo rituale di energia e ispirazione per corpo e mente.