Richmond Customer Experience Forum

In un mondo sempre più permeato dall’intelligenza artificiale, quali sono le qualità che distinguono e valorizzano i leader umani?
Questa sessione offre ai manager un viaggio alla riscoperta dei tratti essenziali e delle competenze necessarie per guidare sè stessi e i propri team in un’epoca di cambiamento continuo.
Ogni rivoluzione tecnologica corrisponde ad una rivoluzione umana, dove le intelligenze si riconfigurano e si arricchiscono. Attraverso le lenti di uno psicologo, un coach e un ingegnere, esploreremo:
· Il cambiamento: come abbracciarlo senza perdere autenticità.
· Le emozioni: il valore dell’empatia e della connessione nel prendere decisioni significative.
· L’imperfezione e l’errore: come leve e non limiti per apprendimento e innovazione.
· L’etica e la coscienza: come bussole per decisioni consapevoli.
Scegli di far parte di questo viaggio: sali a bordo per scoprire le nuove prospettive che l’AI ci offre affinché manager e team possano prosperare, restando autenticamente umani.

David Cariani

David Cariani, psicologo del lavoro e specialista in psicologia clinica è responsabile Innovazione, Senior partner e cofounder di HXO; ha responsabilità di accounting e di capo progetto per grandi clienti. Da oltre 25 anni opera nella Consulenza alle organizzazioni clienti in attività di coaching individuale e di team, di assessment, di formazione comportamentale e gestione dei gruppi rivolte a professional, middle manager, manager, anche attraverso metodologie esperienziali, con una competenza specifica nella gestione di laboratori comportamentali con tecniche “small tecniques” e outdoor training. È autore del volume Le sei cose che un capo deve saper fare, Franco Angeli e coautore di Persone a colori, Castelvecchi, 2017 e Il manager generativo, Castelvecchi, 2021.

Alessandra Panaccione

Alessandra Panaccione, co-founder di HXOSRL, in cui è Amministratore e Responsabile Marketing, psicologa del lavoro, consulente e coach. La appassiona progettare e realizzare interventi trasformativi per persone e gruppi. Ascolta le persone con sguardo limpido, osserva i fenomeni più attuali con accesa curiosità, costruisce con i Clienti, nazionali e internazionali, percorsi attivanti e coinvolgenti di sviluppo, che possano sentire su misura per loro.

Un confronto tra la Responsabile Customer Engagement & Comms e il Responsabile Customer Experience per raccontare come Sky stia ridefinendo la CX attraverso una sinergia continua tra analisi dei dati ed empatia. Un percorso in cui personalizzazione data-driven ed esperienza emozionale si fondono, grazie a una collaborazione costante tra le due funzioni, per creare connessioni autentiche e relazioni di valore tra brand e persone. Un cambiamento culturale che mette il cliente al centro, trasformando ogni interazione in un’esperienza tailor-made.

Simona Rossi

Sono responsabile della comunicazione e dell’engagement dei Clienti Sky, la mia mission è quella di confermare ogni giorno la promessa che il brand stringe con i nostri clienti fin dal primo contatto, ovvero quella di offrire un magico ponte tra loro e le proprie passioni, riempiendo di emozioni e di valore il loro tempo libero. Laureata in Lingue e Letterature Straniere in Università Cattolica di Milano, ho costruito il mio percorso facendo della relazione con le persone il mio motore propulsore, dapprima lavorando in Human Resources, successivamente in Communication & Public Relations e da 5 anni in ambito business alla guida del Team che si dedica ai Clienti Sky.

Cristian Vaghi

Senior Manager presso Sky Italia, con oltre 15 anni di esperienza. Ho iniziato nell’area Sales, passando poi al project management. Da 5 anni, sono responsabile del team Customer Experience e Customer Journey Design. Con il mio team, guidiamo il disegno dell’esperienza cliente nelle iniziative di trasformazione aziendale, governiamo il miglioramento continuo e l’innovazione per la nostra customer base, coinvolgendo i clienti nell’ideazione e validazione dell’esperienza. Diffondiamo una cultura orientata al cliente tra tutti i colleghi.

Un incontro con Alberto Mattiello, futurist basato negli Stati Uniti, dedicato ad analizzare le tecnologie emergenti e i trend futuri. Una narrazione che fonde tecnologia e psicologia del cambiamento, aiutando ad identificare gli scenari, i protagonisti, le nuove regole del gioco e il nostro ruolo in questo mondo in evoluzione.

Alberto Mattiello

Alberto Mattiello è un business futurist, autore, imprenditore e keynote speaker. Vive a Miami Beach in Florida. Autore di “Customer Success” (2022), “Mind The Change” (2017), “Marketing Thinking” (2017), e “Marketing Psychology Behind Growth” (2018). È curatore di “The Future Of Management” (2019) una collana in collaborazione con MIT Sloan Management Review su come la tecnologia influisce sul modo in cui gestiremo l’azienda in futuro: Cromosoma Innovazione (2019), Doppia Accelerazione (2021). Alberto Mattiello è un esperto di innovazione tecnologica e di business, relatore internazionale con oltre 400 eventi in oltre 25 paesi. È mentore presso aziende e università, tra cui l’Imperial College Of London e l’Università Bocconi di Milano.

In un contesto in cui i clienti si aspettano esperienze sempre più fluide, coerenti e rilevanti, la vera sfida
non è solo personalizzare, ma farlo in modo intelligente, continuo e integrato su tutti i touchpoint.
Esploreremo insieme come l’Intelligenza Artificiale, e in particolare l’AI Generativa, stia ridefinendo le
regole della Customer Experience, permettendo di creare conversazioni su misura, generare insight in
tempo reale e costruire relazioni che durano. Un’occasione concreta per comprendere come passare da
una personalizzazione frammentata a un approccio sistemico, capace di incidere davvero sulla
fidelizzazione.

Spesso si investono risorse per conoscere meglio i clienti attuali e potenziali, ai quali promettere felicità, status, e benessere. Ma tutti i clienti sono persone, e prima di stare bene con qualcuno, o qualcosa, hanno bisogno di stare bene con se stesse. Ecco perché le organizzazioni capaci di affrontare e vincere le sfide lanciate dalla realtà nella quale viviamo evolvono continuamente, dalle logiche aziendali di prodotto e servizio a quelle personali di esperienza e trasformazione. Vedremo insieme come avviene questo percorso, dai prodotti consumabili alle esperienze memorabili, con la consapevolezza che i processi sono alla base del successo, infatti chi agisce sui processi interni ed esterni si differenzia nettamente dai competitor ed acquista vantaggio competitivo, anche a parità di tecnologia utilizzata e risorse finanziarie spese.

Creare una Customer Experience vincente richiede un approccio completo che coinvolga tutta l’organizzazione, migliorando il customer journey e le interazioni con i clienti sia dal punto di vista pratico che emozionale. Oggi disponiamo di una vasta gamma di strumenti e tecnologie per raccogliere i feedback dei clienti, ma sintetizzare queste informazioni per identificare chiaramente le priorità in termini di impatto sulla soddisfazione dei clienti e sul business non è sempre semplice. Quali metodologie adottare e quali competenze sono necessarie per affrontare queste sfide? Sono fondamentali le capacità analitiche per interpretare i dati e trasformarli in azioni concrete, il design thinking per ideare soluzioni innovative centrate sul cliente, abilità comunicative per interagire efficacemente con i clienti e l’intelligenza emotiva per comprendere profondamente i loro bisogni e desideri. L’impegno dell’organizzazione è cruciale per sviluppare un programma di Customer Experience, supportando la riprogettazione del customer journey e promuovendo una cultura centrata sul cliente che permei ogni aspetto del lavoro quotidiano. Costruire programmi strutturati su queste basi crea le fondamenta per interventi sostenibili e duraturi, trasformando le sfide in opportunità di crescita.

Cosa succede quando la tecnologia incontra la realtà? La strategia di gestione dell’esperienza del cliente è il punto di partenza su cui applicare le tecnologie disponibili. Trovare il bilanciamento tra di esse, in modo da sfruttarne i punti di forza in modo armonioso ,è la sfida che si è posta Sisal nella gestione dell’ascolto e del supporto al proprio cliente. Come? Comprendere le vere potenzialità di una soluzione tecnologica significa testarla, sbagliare, imparare e adattarsi. È in questo spazio tra successo e fallimento che nascono le migliori intuizioni per migliorare l’esperienza del cliente. Nel percorso di Sisal, la sperimentazione continua è stata un fattore determinante per ridurre i pain points lungo il customer journey e garantire un supporto rapido ed efficace. Un approccio che ha trasformato le criticità in opportunità di crescita, sia per l’azienda che per le persone coinvolte. Sisal ha sviluppato la propria strategia attorno a due pilastri fondamentali: rafforzare l’ascolto del cliente e rendere il supporto più semplice ed efficace. Grazie a un sistema strutturato di raccolta feedback e all’integrazione di AI e automazione, è stato possibile intercettare i momenti critici, analizzarli in tempo reale e trasformarli in azioni concrete. Il customer support journey è stato ripensato in due dimensioni: quella rivolta al cliente e quella dedicata agli agenti, entrambe arricchite dall’uso di AI basata su LLM, mantenendo sempre l’operatore umano come elemento chiave per fare la differenza. Questo percorso ha permesso di testare sul campo l’impatto delle nuove tecnologie, ridefinendo il modo in cui professionisti e clienti affrontano l’evoluzione digitale e potenziando la loro capacità di adattamento e gestione del cambiamento.

Il passaparola può generare conversioni più efficaci rispetto alle tradizionali strategie di acquisition, rivoluzionando l’approccio alla gestione del budget di marketing. In questo intervento verrà presentato il modello LAR (Loyalty Advocacy Retention), una metodologia innovativa che dimostra come focalizzarsi sulla fidelizzazione dei clienti non solo favorisca la loro lealtà, ma attivi un ciclo virtuoso di advocacy e passaparola. Attraverso dati concreti e casi studio, esploreremo come il modello LAR aiuti a bilanciare gli investimenti tra retention e acquisition, massimizzando il ritorno e creando una crescita sostenibile. Scoprite come il passaparola, supportato dal modello LAR, possa diventare il vostro alleato strategico.

Vogliamo essere pionieri ed esploratori del nostro futuro. Mettiamo in campo le nostre intelligenze naturali per prosperare nel disordine e nelle difficoltà e orientare gli altri nel cambiamento con consapevolezza e responsabilità. Quali sfide? Quali priorità? Quali principi guida? Una sessione di partecipazione collettiva per dare risposta e redigere un manifesto che possa svelare un’azione possibile di sviluppo e divenire un faro per tutti i colleghi. Siamo intelligenti naturali e così firmeremo il manifesto “Customer Experience intelligente” che verrà divulgato a tutti i partecipanti al forum.

In contesti altamente complessi e in rapida trasformazione, anche le possibili soluzioni legate a tematiche tecniche e specialistiche si rincorrono e diventano obsolete in tempi molto brevi. Un impulso positivo e risolutivo si può ottenere affrontandole insieme, in modo partecipativo, per metterle a fuoco e guardarle da prospettive nuove, legate a esperienze diverse. Per far questo, abbiamo creato una sessione veloce e innovativa, un momento “cre-attivo” di confronto, in cui scoprire nuove informazioni, esperienze e conoscenze tecniche. Al centro dell’incontro ci sarete voi, coi vostri temi. E con l’aiuto dei facilitatori, potrete ridurre la solitudine e l’ansia di fronte alle sfide più avanzate e cogenti che vi attendono!

E’ innegabile che l’intelligenza del gruppo aumenti esponenzialmente la possibilità di affrontare le sfide complesse dei ruoli manageriali. La Leadership contemporanea vive quotidianamente l’esigenza di confrontarsi per scambiare punti di vista, condividere problematiche, intravedere nuove prospettive e individuare soluzioni innovative. Questo Discussion Group è un’occasione speciale per proporvi una modalità inconsueta e divertente, che vi aiuterà a bilanciare i momenti di “solitudine” attraverso un’esperienza di condivisione generativa: sarete voi e soltanto voi i protagonisti assoluti al centro del processo. I Coach vi aiuteranno a ricevere e offrire supporto ai vostri pari, in un circolo di coaching che farà emergere ciò che vi serve e che vi sta più a cuore!

La camminata meditativa è una forma di meditazione che si pratica in movimento, basata sulla vicinanza con la natura. Camminando gli occhi rimangono aperti e sono parte integrante del processo. Una breve meditazione guidata, che alterna musica rilassante in sottofondo, ad uno stato di silenzio, ascoltando il proprio battito e la propria respirazione.

Il tutto accompagnato da Eye Yoga, ovvero yoga per gli occhi, una tecnica di rilassamento orientale che attraverso movimenti specifici permette di rafforzare i muscoli e generare immediato sollievo e trarre diversi benefici. Dare valore alla propria morning routine vale tanto, perché è lì che sviluppiamo le sensazioni e l’energia per arrivare fino alla sera. Partire con il piede giusto è fondamentale.

Lo scopo di una morning routine è quello di entrare in una mentalità positiva per affrontare la giornata che ti attende. Essa comprende yoga, respirazione e meditazione, alcune delle tecniche più efficaci per trovare energia, concentrazione e produttività nell’arco di tutta la giornata.
In che modo?
-Con i 5 tibetani, una serie di esercizi di stretching e posture isometriche, che prendono spunto dallo yoga e che devono essere eseguiti in combinazione ad una respirazione controllata. Ti aiuteranno a rafforzare il corpo e ad aumentare la flessibilità.
-Con la respirazione, andremo ad aumentare la quantità di ossigeno nel sangue per raggiungere la calma fisica e mentale che aiuta a tenere sempre alto il livello di produttività.
-Con la meditazione guidata. La mattina è il momento migliore per meditare. La mente è fresca e chiara ed è più facile rimanere concentrati e ti può aiutare a regolare la mente, il corpo e l’anima.